Заявки перестают теряться в мессенджерах
Каждая получает номер, приоритет и срок. Руководитель видит нагрузку инженеров, просрочки и стоимость ИТ — и защищает бюджет цифрами.
ITSM-платформа по ITIL 4 · российская разработка
Каждая заявка — с номером, приоритетом и сроком
КРОМ — российская ITSM-система: обращения из Telegram и почты, SLA-таймеры по матрице ITIL, проблемы и изменения с CAB, CMDB, регламентные работы, проекты и бюджет ИТ. Один инструмент вместо таблиц, чатов и памяти сотрудников — в вашем контуре.
Демо откроем в течение часа · вход по личной ссылке, без пароля
Диспетчерская · линия 1Очередь обращений
SLA идёт
Открыто14
Просрочено0
SLA за месяц96,4%
CSAT4,8
- P1INC-0142Не работает почта у отдела продажTelegram · Корпоративная почта00:41:15
- P2INC-0141Нет доступа к 1С после смены пароляПочта · 1С и учётные системы00:00:52
- P2INC-0140Zabbix: диск SRV-DB01 заполнен на 92%Мониторинг · Серверы03:12:40
- P3REQ-0078Ноутбук для нового сотрудникаПортал · Рабочее место21:06:02
- P3INC-0139Медленно работает Wi-Fi на 3 этажеТелефон · Сеть и Wi-Fi12:33:48
- P4REQ-0077Установить Adobe Acrobat ProПортал · Программное обеспечение2 д 10 ч
18практик ITIL 4 в одном продукте — без модулей за доплату
5каналов приёма: портал, Telegram, почта, телефон, мониторинг
15 минреакция на критичный P1 — таймер идёт по вашему календарю
100%данных в вашем контуре: ваш сервер или ваше облако
Что это
Единый центр управления ИТ
Служба поддержки, учёт техники, контроль подрядных работ, проекты и бюджет ИТ — не в таблицах и чатах, а в одной системе с ответственными и сроками.
SLA-отчёты вместо слов
Обслуживаете несколько заказчиков — покажите им отчёты по SLA и оценки CSAT. Регламенты ITIL 4, календарь работ и согласования выделяют вас на фоне «просто приходящих админов».
Не только ИТ — вся эксплуатация
Регламентное обслуживание (ППР), ремонты с подрядчиками, учёт оборудования и планы непрерывности. Заявки «сломалось — почините» превращаются в управляемый поток работ.
Как это работает
Путь обращения — от сигнала до оценки
Сотрудник пишет туда, где ему удобно. Дальше система ведёт процесс сама — ниже одно и то же обращение на каждом шаге.
- 1
Обращение из любого канала
Портал, Telegram-бот, почта, звонок или алерт мониторинга — всё становится обращением с номером и источником.
INC-0143 · Telegram - 2
Приоритет и срок — сами
Матрица «влияние × срочность» присваивает P1–P4, таймеры реакции и решения идут по рабочему календарю.
P2 · решить до 17:40 - 3
В нужную линию
По услуге обращение попадает в рабочую группу и к инженеру. Запросы с согласованием ждут визы владельца услуги.
Линия «Сеть» - 4
Контроль SLA и эскалации
Просрочка поднимает приоритет и зовёт руководителя линии в Telegram. ИИ подсказывает инженеру ответ.
↑ эскалация - 5
Решение и ответ
Сотрудник получает ответ на портале и в Telegram. Повторяющиеся сбои уходят в «Проблемы», обходы — в базу ошибок.
Решено за 3 ч 12 мин - 6
Оценка и отчётность
Заявитель ставит оценку. Руководитель видит выполнение SLA, нагрузку и динамику — с выгрузкой в Excel.
CSAT 5 из 5
Методология ITIL
Приоритет не выбирают на глаз — его вычисляют
Влияние на бизнес и срочность дают приоритет, к приоритету привязаны сроки. Нажмите на клетку матрицы — так КРОМ считает каждое обращение.
Влияние ↓
Срочность →
Срочность →
Высокая
Средняя
Низкая
Высокое
Среднее
Низкое
Влияние: высокое · срочность: высокая
P1Критический
Стоит отдел или ключевой сервис: почта у всех, 1С, VPN.
Реакция15 мин
Решение4 ч
ПриоритетКогда назначаетсяРеакцияРешение
P1КритическийВысокое влияние и высокая срочность — стоит отдел или сервис15 мин4 ч
P2ВысокийЗатронуты несколько сотрудников или критичная функция30 мин8 ч
P3СреднийЗатронут один сотрудник, есть обходное решение2 ч24 ч
P4НизкийНеудобство без влияния на работу8 ч72 ч
Нормативы настраиваются под вашу компанию — для каждого приоритета и каждой услуги каталога. Отсчёт — круглосуточно или только в рабочие часы.
Функционал
Все возможности системы
Не конструктор и не «ещё один таск-трекер» — готовая система по методологии ITIL 4: 18 практик плюс маршрутизация, согласования, интеграции и ИИ-инструменты.
01
Служба поддержки — первая линия
Управление инцидентами
Регистрация сбоев с автоприоритизацией по матрице ITIL.
- Приоритет P1–P4 из влияния × срочности
- Статусы: новая → в работе → ожидание → решена → закрыта
- Публичные и внутренние комментарии, история изменений
- Вложения: скриншоты и документы до 15 МБ
- Подтверждение решения заявителем и оценка CSAT
Сервисные запросы и каталог
Каталог услуг с собственным SLA у каждой позиции.
- Запрос в два клика прямо из каталога
- SLA реакции и выполнения наследуются от услуги
- Категории: оборудование, доступы, ПО, связь
- Свои поля в форме каждой услуги
SLA и OLA
Сроки, за которые не стыдно перед бизнесом.
- Таймеры реакции и решения с живым отсчётом
- Режим 24×7 или рабочие часы по календарю
- OLA — обязательства внутренних команд
- Пауза SLA, пока ждём ответа заявителя
02
Практики ITIL
Управление проблемами
Ищем корень повторяющихся инцидентов, а не тушим пожары.
- Привязка инцидентов к проблеме
- Корневая причина и обходное решение
- Статус «известная ошибка» и база KEDB
Управление изменениями
Изменения в инфраструктуре — только через согласование.
- Типы: стандартное, обычное, экстренное — с оценкой риска
- Согласование CAB с комментарием решения
- Окно работ и обязательный план отката
- Релизы и календарь изменений
CMDB — конфигурации
Учёт всех активов и их взаимосвязей.
- Инвентарные карточки: владелец, расположение, стоимость
- Связи CI: «сервис зависит от сервера и сети»
- История изменений и обращения по каждому активу
- Статусы: в работе, склад, ремонт, списан
03
Эксплуатация
Регламентное обслуживание
ППР без человеческой памяти.
- Планы ТО с периодичностью в днях
- Заявки создаются сами к сроку
- Привязка к активу и исполнителю
Ремонты
Весь цикл ремонта техники под контролем.
- Подрядчик, сроки и стоимость каждого ремонта
- Статус актива меняется автоматически
- Завершённый ремонт сам попадает в расходы
Непрерывность (ITSCM)
План «Б» для каждого критичного сервиса.
- Планы восстановления с целями RTO и RPO
- Пошаговые сценарии восстановления
- График учений с контролем просрочки
Управление мощностью
Ресурсы заканчиваются предсказуемо, а не внезапно.
- Метрики CI: диски, память, лицензии, порты
- Пороговые значения с подсветкой
- Сводка перегруженных ресурсов
Управление доступом
Роли и права — на своих местах.
- Роли: администратор, агент, сотрудник
- Запросы доступов через каталог услуг
- Права проверяются на сервере, а не в интерфейсе
Две базы знаний
Инструкции для сотрудников и регламенты для инженеров — раздельно.
- Статьи с таблицами и категориями
- Инженерная база скрыта от пользователей
- Поиск и счётчики просмотров
04
Развитие и управление
Проекты
ИТ-проекты по понятному пайплайну.
- Стадии: техрешение → проект → ресурсы → закупка → работы → настройка → пуск
- Задачи по стадиям с исполнителями и сроками
- Бюджет против фактических расходов
Разработка
Доработки внутренних систем — CRM, порталов, интеграций.
- Поток: бэклог → работа → ревью → тест → релиз
- Привязка к системе и релизу
- Документирование выполненных работ
Финансы ИТ
ИТ-бюджет в цифрах, а не в ощущениях.
- Бюджеты по категориям против факта
- Реестр расходов с привязкой к активам и проектам
- Стоимость парка техники и сервисов в месяц
05
Маршрутизация и автоматизация
Рабочие группы и эскалации
Обращения сами попадают к нужной линии поддержки.
- Линии с руководителями и очередью «моя группа»
- Автоназначение группы и исполнителя по услуге
- Просрочка SLA поднимает приоритет и зовёт руководителя
Согласования и релизы
Контроль до выполнения, а не после.
- Запрос ждёт визы владельца услуги
- Релизы объединяют изменения: план → тест → развёртывание
- Окна работ видны всем в календаре
Свои поля в формах услуг
Каждая услуга собирает именно те данные, что нужны.
- Конструктор полей: текст, список, дата, число
- Обязательные поля проверяются при подаче
- Значения видны инженеру в карточке обращения
06
Интеграции и умные инструменты
Мониторинг и инвентаризация
Инфраструктура сама сообщает о себе.
- Вебхук мониторинга (Zabbix и аналоги) → инцидент с приоритетом по важности
- Повторные алерты не плодят заявки
- Скрипты инвентаризации собирают парк техники в CMDB
ИИ первой линии
Инженер работает быстрее с ИИ-помощником.
- Автоклассификация: тип, услуга и приоритет по описанию
- Черновик ответа по переписке и базе знаний
- Сводка длинного обращения в три пункта
Лицензии, KEDB и API
Порядок в мелочах, которые обычно теряются.
- Учёт лицензий ПО: места, сроки, стоимость, напоминания
- База известных ошибок с готовыми обходами
- API-токены с правами доступа и документация API
Каналы и ИИ
Обращения приходят сами — первым отвечает ИИ
Сотрудникам не нужно учиться пользоваться порталом: пишите туда, где удобно. Типовые вопросы ИИ закрывает по базе знаний, остальное попадает в очередь с единым SLA.
Telegram-бот — в обе стороны
Сотрудник пишет боту — создаётся обращение. Бот присылает ответы поддержки и статусы, инженеры получают уведомления о назначениях и просрочках.
Почта и телефон
Письма на ящик поддержки сами становятся обращениями. Звонок агент регистрирует от имени сотрудника за минуту — с отметкой канала.
Мониторинг
Алерт Zabbix или Prometheus превращается в инцидент с приоритетом по важности события. Повторные сигналы не создают дублей.
Портал · Telegram · почта · телефон · мониторинг→ одна очередь, одно SLA
ИИ-ассистент поддержки● отвечает по базе знаний
Как подключиться к VPN из дома?
Чтобы подключиться к корпоративному VPN:
- Скачайте клиент OpenVPN из корпоративного портала ПО.
- Импортируйте конфигурацию corp.ovpn — она выдаётся по заявке «Доступ к системам».
- Введите доменные логин и пароль.
KB-012 · Как подключиться к VPN
А из гостевого Wi-Fi офиса?
Нет ответа в базе — ассистент честно скажет об этом и предложит создать обращение.
Автоклассификация
Тип, услуга и приоритет по тексту обращения — инженер только проверяет.
Черновик ответа
По переписке и базе знаний — отредактировать и отправить.
Сводка переписки
Длинное обращение — в три пункта, чтобы подключиться с ходу.
Внедрение
Запуск под ключ — без месяцев консалтинга
Процессы ITIL 4 уже настроены внутри. Мы адаптируем их под вашу компанию, а не строим с нуля.
Аудит и настройка
Каталог услуг, SLA по приоритетам, рабочий календарь, линии поддержки и маршрутизация.
3–5 дн
Данные и учётки
Импорт сотрудников, техника в CMDB скриптами инвентаризации, лицензии, стартовая база знаний.
2–4 дн
Обучение
Час для сотрудников — как подавать обращения; практикум для инженеров и руководителя.
1–2 дн
Запуск и сопровождение
Подключаем Telegram-бот, почту и мониторинг. Первые недели рядом: правим регламенты по реальному потоку.
от 1 дн
Сплошная часть — минимальный срок, штриховка — запас на объём.До запуска: 7–12 рабочих дней
Тарифы
Внедрение под вашу компанию
Разворачиваем на вашем сервере или в облаке, наполняем каталог услуг и обучаем команду.
Старт
Для ИТ-команды до 5 инженеров
от 149 000 ₽ внедрение
- Служба поддержки: инциденты, запросы, каталог услуг
- SLA-таймеры и уведомления в Telegram
- База знаний и ИИ-ассистент — 15 запросов в день на сотрудника
- Дашборд и отчёты с выгрузкой
- Проблемы, изменения, CMDB
- Проекты и финансы
Чаще выбирают
Бизнес
Полный набор практик ITIL 4
от 290 000 ₽ внедрение
- Всё из тарифа «Старт»
- Проблемы, изменения с CAB, CMDB со связями
- ППР, ремонты, непрерывность, мощность
- Проекты, разработка, финансы ИТ
- Приём обращений из Telegram и почты
- ИИ-ассистент — 50 запросов в день на сотрудника
- Наполнение каталога и обучение команды
Корпоративный
Интеграции и доработки под процессы
по запросу
- Всё из тарифа «Бизнес»
- Интеграции: AD/LDAP, 1С, мониторинг, телефония
- Доработка модулей под ваши регламенты
- Миграция данных из текущей системы
- Расширенные пакеты ИИ-запросов под вашу нагрузку
- SLA на поддержку самой платформы
ИИ-запросы включены в каждый тариф с дневным лимитом на сотрудника. Нужно больше — дополнительные пакеты докупаются в любой момент, без смены тарифа.
Вопросы
Частые вопросы
Не нашли ответа — напишите в Telegram @CCC_086 или позвоните: +7 933 177-00-86.
Где хранятся данные?
Система разворачивается на вашем сервере или в вашем облаке — данные не покидают контур компании. Никаких сторонних сервисов для хранения обращений и базы знаний.
Сколько занимает внедрение?
Базовая служба поддержки запускается за несколько дней: разворачиваем систему, наполняем каталог услуг, заводим сотрудников. Полный набор практик с обучением команды — 2–4 недели в зависимости от объёма.
Как работает ИИ-ассистент?
Ассистент отвечает строго по вашей базе знаний и всегда указывает статьи-источники. Если ответа в базе нет, он честно говорит об этом и предлагает создать обращение — ничего не выдумывает. В каждый тариф включён дневной лимит ИИ-запросов на сотрудника; если команде нужно больше, дополнительный пакет докупается в любой момент.
Можно ли настроить SLA под нашу компанию?
Да: нормативы реакции и решения по каждому приоритету и по каждой услуге каталога настраиваются в админке. Отсчёт времени — круглосуточно или только в рабочие часы по вашему календарю.
Что нужно для приёма заявок из Telegram и почты?
Токен Telegram-бота (создаётся за две минуты через BotFather) и доступ к почтовому ящику поддержки по IMAP. Всё остальное система делает сама.
Есть ли мобильная версия?
Интерфейс полностью адаптивен: на телефоне и планшете система работает так же, как на компьютере — списки превращаются в карточки, меню — в выезжающую панель. Систему можно установить на телефон как приложение.
Попробовать
Посмотрите систему в работе
Демо-стенд с наполненными данными — по короткой заявке, откроем в течение часа. Или зарегистрируйте компанию и получите отдельную чистую базу под себя.
- Вход
- по личной ссылке, без пароля
- Роли
- администратор · агент · сотрудник
- Своя база
- 14 дней пробного периода после одобрения заявки
Или оставьте контакт
Проведём демонстрацию и поможем с запуском.