Приём обращений из Telegram и почты в одну систему: как это работает

6 октября 20265 мин чтения

Короткий ответ: КРОМ принимает обращения из Telegram-бота, почты по IMAP и веб-портала в одну общую очередь — заявителю не нужно менять привычный способ связи, а вся переписка попадает в систему с соблюдением тех же приоритетов и SLA, что и остальные заявки.

Зачем вообще нужно несколько каналов, а не один

У разных сотрудников разные привычки: кто-то всегда пишет в Telegram, кто-то — на почту, кто-то предпочитает зайти на портал и заполнить форму. Если система принимает только один канал, часть обращений неизбежно уходит мимо неё — в личные сообщения коллегам или в общие чаты, откуда они потом теряются. Многоканальный приём снимает эту проблему, не требуя от заявителей что-либо менять.

Что нужно технически для подключения

Telegram — токен бота, который получают бесплатно у @BotFather в самом Telegram за несколько минут.
Почта — доступ к ящику поддержки по протоколу IMAP: логин и пароль или пароль приложения, если включена двухфакторная аутентификация.
Веб-портал — работает сразу, отдельная настройка не требуется.

Остальное система делает сама: новое сообщение в любом из каналов автоматически становится заявкой с присвоенным номером.

Как это сочетается с приоритетами и SLA

Канал, из которого пришла заявка, не влияет на приоритет сам по себе — он определяется по матрице влияния и срочности, как описано в статье «Матрица приоритетов P1–P4». Источник канала сохраняется в карточке заявки для статистики — например, чтобы увидеть, что критичные инциденты чаще всего приходят по телефону, а мелкие запросы — через Telegram.

Как это связано с ИИ-ассистентом

Многоканальный приём и ИИ-ассистент по базе знаний — независимые, но дополняющие друг друга возможности: один собирает заявки из привычных каналов, другой ускоряет поиск готового ответа по ним. Подробнее — в статье «ИИ-ассистент в службе поддержки: что он умеет».

По теме в КРОМ: каналы приёма обращений в КРОМ

Короткие ответы на частые вопросы

Что нужно технически, чтобы подключить Telegram-бота?

Токен Telegram-бота — его получают у @BotFather в самом Telegram, это бесплатно и занимает пару минут. Дальше бот подключается к системе, и все сообщения в него становятся заявками.

Что нужно для приёма заявок по почте?

Доступ к почтовому ящику поддержки по протоколу IMAP — логин и пароль (или специальный пароль приложения, если у почтового провайдера включена двухфакторная аутентификация).

Заявитель видит разницу, если пишет в Telegram вместо портала?

Для заявителя процесс не меняется — он пишет туда, куда привык, а дальше заявка обрабатывается по тем же правилам приоритета и SLA, что и заявки с портала.

Можно ли подключить только один канал, а остальные — позже?

Да, каналы можно подключать постепенно — например, начать с почты, которой уже пользуются, и добавить Telegram-бота позже, когда появится такая необходимость.

Для подключения каналов нужны токен Telegram-бота и доступ к почте по IMAP — поможем настроить на демо.

Демо по заявке →