Внедрение и SLA
Практика запуска: как поднять службу поддержки с нуля, настроить нормативы реакции и решения под свою компанию, расставить приоритеты по матрице влияния и срочности и не наступить на типичные грабли внедрения. План запуска КРОМ — в разделе «Внедрение».
Как запустить службу поддержки с нуля за одну неделю
План запуска ITSM-системы за неделю: что настроить в первый день, что — после, и когда сотрудники начинают реально пользоваться системой.
Внедрение и SLAКак настроить SLA под свою компанию: приоритеты и время реакции
Пошагово: как определить приоритет заявки по влиянию и срочности, какие нормативы времени реакции и решения ставить и по какому календарю считать.
Внедрение и SLAМатрица приоритетов P1–P4: как не путать критичный инцидент с мелочью
Как матрица влияния и срочности определяет приоритет заявки P1–P4, почему субъективная оценка «срочно!» от заявителя не должна решать приоритет сама по себе.
Внедрение и SLAТипичные ошибки внедрения service desk и как их избежать
Частые ошибки при запуске ITSM-системы: слишком много практик сразу, нереалистичные SLA, игнорирование привычных каналов заявителей, пустая база знаний.