Как настроить SLA под свою компанию: приоритеты и время реакции
Короткий ответ: SLA настраивают в три шага — определяют приоритеты по матрице влияния и срочности, назначают нормативы времени реакции и решения для каждого приоритета и услуги, и выбирают, считать ли время круглосуточно или только по рабочему календарю. Ниже — как это сделать по порядку, с типовыми ориентирами.
Шаг 1: определить приоритет по влиянию и срочности
Приоритет — это не субъективная оценка «как сильно я расстроен», а сочетание двух параметров: насколько широко сбой влияет на работу (один человек или весь отдел) и насколько он срочный (есть обходной путь или работа полностью встала). Матрица из этих двух осей даёт четыре уровня приоритета — подробный разбор с типовыми примерами в статье «Матрица приоритетов P1–P4».
Шаг 2: назначить нормативы реакции и решения
Для каждого приоритета задаются два отдельных срока — за сколько заявку возьмут в работу (реакция) и за сколько закроют полностью (решение). Типовые ориентиры, от которых можно отталкиваться на старте:
| Приоритет | Пример | Реакция | Решение |
|---|---|---|---|
| P1 · Критический | Стоит отдел или ключевой сервис: почта у всех, 1С, VPN | 15 мин | 4 ч |
| P2 · Высокий | Затронуты несколько сотрудников или критичная функция | 30 мин | 8 ч |
| P3 · Средний | Затронут один сотрудник, есть обходное решение | 2 ч | 24 ч |
| P4 · Низкий | Неудобство без влияния на работу | 8 ч | 72 ч |
Это не единственно верные цифры — у вашей компании они могут быть мягче или жёстче в зависимости от того, насколько критичны конкретные сервисы. Главное — назначить нормативы, которые команда поддержки реально способна выполнять, а не те, что выглядят красиво на бумаге.
Шаг 3: выбрать календарь отсчёта
Для критичных сервисов, которые должны работать круглосуточно, отсчёт SLA обычно тоже идёт круглосуточно. Для некритичных услуг, которыми пользуются только в рабочее время, разумнее считать только по рабочему календарю — иначе заявка, поданная в пятницу вечером, гарантированно нарушит норматив просто из-за выходных.
Шаг 4: привязать нормативы к конкретным услугам
В каталоге услуг каждой позиции — «Доступ к системам», «Печать и сканирование», «Сеть и Wi-Fi» — назначается своё сочетание приоритетов и нормативов. Это позволяет не ставить одинаковый норматив на инцидент с почтой у всего отдела продаж и на запрос нового монитора одному дизайнеру. В КРОМ это настраивается в админке по каждому приоритету и каждой услуге отдельно.
По теме в КРОМ: SLA-матрица КРОМ
Короткие ответы на частые вопросы
С чего начать настройку SLA, если раньше нормативов вообще не было?
С определения, что для вашей компании считается критичным сбоем (P1), а что — мелким неудобством (P4). Дальше нормативы можно взять ориентировочно близкими к типовым и скорректировать по факту первых недель работы.
Можно ли менять нормативы SLA после запуска?
Да, это нормальная практика — первые нормативы редко оказываются идеальными, и их корректируют по факту: если P2 систематически нарушается, значит норматив был нереалистичным либо не хватает исполнителей.
Нужен ли отдельный SLA для каждого отдела?
Не обязательно для отдела — SLA привязывается к связке «приоритет + услуга». Если у бухгалтерии и склада разная критичность одинаковых по смыслу заявок, для них можно завести отдельные услуги с разными нормативами.
Что делать, если непонятно, сколько времени реально нужно на решение?
Для старта можно взять нормативы с запасом и ужесточать их по мере накопления статистики — лучше назначить реалистичный, но выполнимый срок, чем заведомо недостижимый.
В КРОМ нормативы SLA настраиваются по приоритету и услуге в админке — покажем на демо.
Демо по заявке →