Что такое SLA в ИТ-поддержке и как его считают

6 октября 20266 мин чтения

Короткий ответ: SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне услуги) — это зафиксированный норматив времени, за которое ИТ-поддержка обязана отреагировать на заявку и решить её. Норматив обычно разный для каждого приоритета и каждой услуги: критичный сбой получает минуты на реакцию, мелкий запрос — часы.

Из чего состоит норматив SLA

SLA почти всегда состоит из двух отдельных сроков, а не одного общего «времени на всё».

Время реакции — за сколько заявку должны взять в работу: назначить исполнителя, написать заявителю, начать разбираться.
Время решения — за сколько заявку должны закрыть полностью, с рабочим результатом.

Пример из практики: критичный инцидент (упал сервис, которым пользуется весь отдел) может требовать реакции за 15 минут и решения за 4 часа, а мелкий неприоритетный запрос — реакции за 8 часов и решения за 3 суток. Разница в приоритетах подробно разобрана в статье «Матрица приоритетов P1–P4».

Как считают отсчёт времени

Отсчёт SLA идёт либо круглосуточно, либо только по рабочему календарю компании — это настраивается отдельно для каждой услуги. Разница принципиальна: если отдел работает с 9 до 18, а норматив считается круглосуточно, заявка, поданная в пятницу вечером, почти гарантированно нарушит SLA просто потому, что никто не работает в выходные. Для некритичных услуг обычно включают расчёт по рабочим часам, для дежурных критичных сервисов — круглосуточный.

Что происходит при нарушении SLA

Нарушение фиксируется автоматически в момент, когда истекает время реакции или решения, а заявка ещё не закрыта на нужном этапе. В КРОМ такие заявки сразу подсвечиваются на дашборде и в списке обращений — руководителю не нужно вручную сверять время создания с текущим временем по каждой заявке. Это не «штраф» в смысле денег внутри компании, а сигнал: именно здесь поддержка не уложилась в обещанный срок, и стоит разобраться почему — силами не хватило, заявку не заметили или норматив изначально был нереалистичным.

Как настроить SLA под свою компанию

Норматив не берётся из воздуха — его считают от реальной критичности услуги для бизнеса: что произойдёт, если эта функция не будет работать час, и сколько людей это затронет. Пошагово о настройке — в статье «Как настроить SLA под свою компанию». В КРОМ нормативы реакции и решения настраиваются в админке по каждому приоритету и каждой услуге отдельно, а отсчёт включается круглосуточно или по рабочему календарю.

По теме в КРОМ: SLA-матрица КРОМ

Короткие ответы на частые вопросы

Чем время реакции отличается от времени решения?

Реакция — это срок, за который кто-то из поддержки должен взять заявку в работу (не обязательно решить). Решение — срок, за который проблему должны закрыть полностью. У критичного инцидента оба норматива короче, чем у мелкого запроса.

Что считается нарушением SLA?

Нарушением считается момент, когда истекло время реакции или решения, а заявка ещё не взята в работу или не закрыта. Большинство систем, включая КРОМ, показывают такие заявки отдельно и красным цветом, чтобы их не пропустили.

SLA считается круглосуточно или по рабочим часам?

Зависит от настройки конкретной услуги. Критичный сервис обычно считают круглосуточно, а что-то некритичное — только по рабочему календарю компании, чтобы ночь не «съедала» норматив.

Можно ли поставить разный SLA для разных отделов?

Да — норматив привязывается к сочетанию «приоритет + услуга», а не к отделу напрямую. Если нужно разное время реакции для бухгалтерии и склада, для них заводят разные услуги в каталоге с собственными нормативами.

В КРОМ нормативы SLA настраиваются по приоритету и услуге в админке — покажем на демо.

Демо по заявке →