ITSM и ITIL 4: разборы для тех, кто строит ИТ-поддержку
Понятия, выбор системы, внедрение и настройка SLA — без жаргона, с цифрами там, где они проверяемы.
Что такое ITSM простыми словами и чем он отличается от техподдержки
ITSM простыми словами: чем управление ИТ-услугами по ITIL 4 отличается от обычной техподдержки, из каких практик состоит и когда оно нужно компании.
ITSM и ITIL 4 простыми словамиЧто такое SLA в ИТ-поддержке и как его считают
SLA в ИТ-поддержке: что это за норматив, из чего складывается время реакции и решения, как считают нарушение и по какому календарю идёт отсчёт.
ITSM и ITIL 4 простыми словамиИнцидент, проблема и изменение: в чём разница по ITIL 4
Чем инцидент отличается от проблемы и изменения в терминологии ITIL 4: что заводить при разовом сбое, что — при повторяющемся, а что — перед плановой правкой.
ITSM и ITIL 4 простыми словамиЧто такое CMDB и зачем вести базу ИТ-активов
CMDB простыми словами: зачем вести единую базу техники, лицензий и сервисов, что в неё заносят и как она связана с обращениями и ремонтами.
Как выбрать ITSM-системуКогда пора переходить от почты и Excel к service desk
Признаки, что учёт заявок в почте, мессенджерах и Excel пора заменить специализированной системой: что теряется в ручном учёте и во сколько это обходится.
Как выбрать ITSM-системуОблако или свой сервер для ITSM-системы: куда уходят данные компании
Что проверить про размещение данных при выборе ITSM-системы: требования 152-ФЗ к локализации персональных данных, разница между облаком и своим сервером.
Как выбрать ITSM-системуКак выбрать ITSM-систему: чек-лист из 10 вопросов перед покупкой
Что спросить у поставщика ITSM-системы до покупки: данные, каналы приёма заявок, настройка SLA, цена и что будет при отказе от системы.
Как выбрать ITSM-системуСколько стоит ITSM-система для среднего бизнеса в России
Из чего складывается цена ITSM-системы: что обычно входит в базовый тариф, а что оплачивается отдельно. Тарифы КРОМ — от 149 000 ₽.
Внедрение и SLAКак запустить службу поддержки с нуля за одну неделю
План запуска ITSM-системы за неделю: что настроить в первый день, что — после, и когда сотрудники начинают реально пользоваться системой.
Внедрение и SLAКак настроить SLA под свою компанию: приоритеты и время реакции
Пошагово: как определить приоритет заявки по влиянию и срочности, какие нормативы времени реакции и решения ставить и по какому календарю считать.
Внедрение и SLAМатрица приоритетов P1–P4: как не путать критичный инцидент с мелочью
Как матрица влияния и срочности определяет приоритет заявки P1–P4, почему субъективная оценка «срочно!» от заявителя не должна решать приоритет сама по себе.
Внедрение и SLAТипичные ошибки внедрения service desk и как их избежать
Частые ошибки при запуске ITSM-системы: слишком много практик сразу, нереалистичные SLA, игнорирование привычных каналов заявителей, пустая база знаний.
ИИ, каналы и эксплуатацияИИ-ассистент в службе поддержки: что он умеет и где ошибается
Честно о возможностях ИИ-ассистента по базе знаний: отвечает строго по вашим статьям с указанием источника, что он не умеет и зачем нужен лимит запросов.
ИИ, каналы и эксплуатацияПриём обращений из Telegram и почты в одну систему: как это работает
Как служба поддержки принимает заявки из Telegram-бота, почты по IMAP и веб-портала в одну очередь без переучивания сотрудников.
ИИ, каналы и эксплуатацияРеестр отечественного ПО и 152-ФЗ: что проверить перед покупкой ITSM-системы
Зачем компании нужен реестр отечественного ПО при закупке, какие льготы он даёт, и как это соотносится с требованиями 152-ФЗ о локализации персональных данных.
ИИ, каналы и эксплуатацияРегламентное обслуживание вместо ремонта по факту поломки: что такое ППР в ИТ
Что такое планово-предупредительный ремонт (ППР) применительно к ИТ-инфраструктуре: чем плановое обслуживание по графику выгоднее ремонта по факту поломки.